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“您的需求就是我们的责任” ——记云网客服24小时360度咨询服务
发布时间:2015-10-16


“叮铃铃……”

“您好,航天云网客服为您服务,请问您有什么问题?”

“我想发布能力,但不知道从哪里发布?”

“您好,您先确认下您现在是否是登录状态,如果没有登录,请您先登录,然后点击‘我的云网’进入后台页面,您在‘供需发布’一栏里点击‘发布能力’,即可按照类目将所要发布的能力进行上传,包括文字描述和图片展示。”

 “好的,明白了,谢谢。”

“不客气,请问您还有其他问题吗?”……

上面的这段对话,就是航天云网客服为用户“答疑解惑”的实录,同时也是云网客服日常工作状态的真实写照。云网上线运营至今,注册企业用户数量已达3.3万家,累计发布能力信息1640条,需求信息432条,业务订单交易额超6.2亿元,数量逾8000件。随着注册用户量的不断攀升,客服中心每天需要接听上百个电话,解答几百个问题。用户咨询的问题主要集中在平台的注册和使用上,从如何上传图片到如何发布能力,所咨询的问题难易程度各不相同,但在云网客服人员眼里,这些问题并没有“大小”、“难易”之分,只要是用户的需求,客服人员都有责任和义务对其进行详细的解答,直到用户满意为止。



普通工作人员的一天是这样的:上班时间做好自己的工作,在遇到突发事件和紧急的任务时会加班,下班后便可以“毫无顾忌”的安排自己的生活,或回家休息,或约友人外出聚餐。而作为一名云网客服人员,他们的24小时却是这样度过的:为了让用户享受到最便捷、最贴心的服务,他们必须时刻保持电话畅通,不论是单位的客服电话,还是自己的手机。他们每天上班后的第一件事情就是打开电脑,登录“在线客服”账号,等待咨询,一有资询信息,必须马上进行反馈。下班后,他们的生活并不是那么的“肆无忌怠“,因为他们在约会、吃饭、看书,甚至是睡觉的时候,都有可能接到咨询电话。


“您的需求就是我们的责任”,这是云网客服人员的工作准则。他们的工作并不是人们想象中的只是简单地“接打电话”、“在线聊天”,他们除了要有平和的心态、极大的耐心及其他客服工作所要求具备的素质外,还要具备过硬的业务能力。航天云网是一个集综合营销、创新创业以及资源整合等功能于一体的平台,作为一名客服人员,必须要对平台的各个模块功能及使用情况有全面的了解,如此,才能为用户提供优质的咨询服务。

此外,云网客服中心还是打通用户和公司技术部门的重要窗口,是平台对接市场的一条重要通道。客服人员除了为用户“答疑解惑”之外,还肩负另一重责,那就是将用户的需求高效的传达到平台的技术部门,以使平台功能的优化、完善紧紧围绕市场、用户的需求进行。截至目前,云网客服中心已初见规模,下一步,将会吸纳更多的专业人才,与云网各部门工作人员一起,力争把云网建设成为一个“资源整合、开放共赢”的平台。